□戴 佶

在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等智能客服“不智能”的情形，颇受消费者诟病。

此前就有媒体调查过，人工客服难接，甚至一些企业并没有人工客服，智能客服被过度重视，而人工客服却越来越少。之所以出现这样的现象，一方面在于一些企业高估了智能客服的作用，将智能客服当成了“万金油”“万能钥匙”;另一方面在于一些追逐利益最大化的企业想节省人工成本。另外，一些企业还可能对客户抱持一种轻慢的态度，故意用并不智能的智能客服来敷衍客户，为了自己的眼前利益，并不想为客户解决实质性的问题，甚至想借此推卸掉自身的法定责任。

智能客服不能成为消费维权的“绊脚石”，以及阻隔消费者与企业沟通的“冷冰冰”的机器。企业如果重视消费者体验，重视消费者权益，就不能让并不智能的智能客服独自挑起帮助客户解决问题的“大梁”。

对此，必须不断提升智能客服解决问题的能力；企业仍要重视人工客服，不能让人工客服成了消费者“触碰”不到的服务，成为企业“聋子的耳朵”，而要成为更好对接消费者诉求的有效渠道。企业应通过智能客服与人工客服相配合，共同为客户提供良好的售后服务，从而提升服务质量，提升消费体验。

最为重要的是，企业要践行消费者利益至上的价值观，重视消费者需求，做好售后服务。早前中消协就通报过重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果，在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时间长是所有被体验环节中评价最低的一方面。架设和畅通与消费者的沟通渠道，不让服务热线变“冷线”，这是在重视消费者体验，提升服务质量。而且，借助与消费者的良性互动，了解消费者真实需求，可以更好服务消费者，从而达到企业与消费者的双赢。